1、无声语言

 

　　商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音方式来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。

 

　　招商谈判过程中，多数情况是招商人员与客户坐在相对比较近的位置进行交谈，身体的姿势没有太多需要注意的细节，只要注意避免用身体后仰靠住座椅靠背的姿势与用户交谈就可以了。这种姿态给人懈怠和无所谓的感觉。交谈中手势的运用要避免幅度过大，尽量多用指示性手势。比如讲解到某部分内容是，可以用手势指示一下招商资料中相应的部分。

 

　　眼神是无声语言中最重要的细节。招商人员在介绍项目内容的时候，眼神应注视客户，观察客户的反应，在需要引用书面资料的时候，目光可以转到文字资料上相应的部分，同时在语言和手势上给以相应的配合。在眼神的运用上最忌讳的是两个极端，一是眼神长时间停留在一个地方，给人呆滞或带有攻击性的感觉。另一个是眼神游移不定，给人缺乏自信，不够肯定的感觉。

 

　　2、基本礼节

 

　　招商谈判基本上只在一个地方进行，因整个活动的环节比较简单，涉及到的礼仪问题不多，需要注意的细节通常有三个：

 

　　（1） 及时的赞许或夸奖对方。

 

　　通常在沟通开始的时候，招商人员都会问客户来自哪里或打算在哪里发展自己的事业，这时候应不忘记夸奖一下客户的家乡或常驻地。这个夸奖，一定不是空泛的，例行公事的。而是建立在对该地区的充分了解的基础上，有针对性的，实事求是的赞许。比如该地区的自然资源、风光景点、人文古迹、或历史名人、某某之最等等。概括起来就是围绕着“人杰地灵”去发挥。意外得到赞许会令人产生一种亲近感，为后面的谈判打下一个良好的开端。

 

　　（2） 适时的中断，使客户有机会处理突发事件。

 

　　在谈判过程中，往往会发生或大或小的突发事件。一旦出现或是发现这种情况，招商人员应该立刻中断谈判，让客户有机会进行相应的处理。 比如用户的手机响了，这时候要立即中断，请客户接听电话。还有如果突然观察到用户有一丝痛苦或不安的表情，这时候要停止沟通，问问用户是否不舒服，是否需要休息一下。如果用户有打喷嚏或咳嗽，可以问问是否空调太冷了或请客户喝点水。这些临时中断，都有一种潜台词，你很关注客户，关心客户的利益。

 

　　（3） 认真聆听，不打断对方

 

　　无论客户的观点是否正确，也无论客户说了多旧，都不要打断客户的讲话。“不打断对方的讲话”是一条铁打的原则。打断对方的讲话，会让对方产生被冒犯的和被轻视感觉。同时也可能让我们失去了解客户更多信息的机会，也许就在打断时的后面的一句话包含着非常重要的信息。

 

　　3、修饰着装

 

　　如果招商盟主为员工统一定制了工装，一般来说，着装方面不会有什么细节上的疏漏和不妥。如果是招商人员自由着装，需要注意的是尽量采用职业装，不要让服装服饰成为引人注目的焦点。 通常容易被忽略的细节在修饰方面，如发型、指甲、饰品等方面。曾经有过这样一个真实了案例，有两家公司的总经理在一起谈判一宗生意，所有的商务条件都谈妥了，双方也都很满意，就在要签署合同的时候，A公司总经理发现谈判对手（男性）的指甲修饰的非常精致，甚至超过了女性的指甲。A公司立即找借口终止了谈判。在回去的路上，随行的助手问A公司的总经理，为什么突然改变了主意。这个总经理说：“我发现对方的总经理的指甲修饰的太完美了，我估计他们的公司经营上一定有问题，把时间花在修饰指甲的人一定没有把足够的精力放在经营管理上。我担心他们的付款能力，所以就没签合同。”果然，过了不久，传来了B公司倒闭的消息。

 

　　这个案例说明了两个问题，一是即使是指甲这样的微小的细节，也会影响到最终的结果。相同的细节发生在不同身份、性别的人身上，得到的结论可能是完全不同的。如果修饰精美的指甲在一个女性的手上，也许是相反的结论。

 

　　4、语言表达

 

　　在谈判中应当尽量使用委婉和弱势的语言，这样易于被对方接受。有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽起了烟。这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。

 

　　谈判的语言技巧在营销From EMKT.com.cn谈判中运用得好可带来营业额的高增长。某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。从概率分析角度也可以解释出营业额增长的原因。前两种提问，有肯定和否定两个答案，否定的概率是1/2, 而后一种提问，否定回答的概率是1/3。

 

　　5、文档资料

 

　　在招商过程中，文档资料是不可缺少的工具。文档资料的相关细节，直接影响用户的感觉。文档资料常见的细节疏漏包括错别字、缺字或多字、排版错误、图片色彩的偏差等。这些细节上的疏忽都是浮在表面上，很容易被发现的。文档资料在内容上的缺陷是隐含的，需要在资料编写阶段加以注意。比如，根据“金字塔原理”，不要并列叙述超过7个标题。

 

　　6、谈判对手

 

　　前面讲的都是招商人员需要注意的自身细节问题。实际上，谈判对手的细节也是招商人员值得关注的。人际交往中，对他人的言语、表情、手势、动作、衣着、口音以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察，是掌握对方意图和利益诉求的先决条件，测得风向才能使舵。

 

　　比如说话过程中很少重复，语言很简练精确，经常使用一些成语等，表示这个客户思维敏捷，也比较理性。再比如说话过程中经常纠正一下前一句话中不够精确的地方，表示这个人是个追求完美，追求卓越的人。再比如，通过观察用户的眼神，可以知道用户的兴趣点。因为当你讲到客户最关心的部分，用户会有眼神明显一亮的变化，或是立即打断你的介绍，就刚才讲到的内容进行提问。

 

　　总之，通过观察用户，你可以了解到很多对方很多背景信息，包括用户的消费能力、教育背景、经营管理能力、生活经历等等。除了这些背景信息以外，最关键的信息是用户的兴趣点和利益诉求，因为只有清楚的了解对方的利益诉求，才能获得双方利益最大化的双赢的结果。　　

 

　　总结：

 

　　所谓的细节，就是细枝末节的问题。因此细节问题一定是非常繁杂，涉及到方方面面，对细节的处理因环境、身份等很多因素影响，有时候也没有固定的规律。这就需要在招商谈判的实践中，不断总结经验，发现新的需要注意的细节及处理细节的技巧。